2021年贵阳xx医院患者满意度第三方测评报告
贵阳观山Ⅲ医院满意度调查报告
一、质量控制目标
通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升。
二、社会评价质量控制体系的构成
本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。
三、社会评价组织体系
实施“决策层——协调层——执行层”三级管理。
（一）社会评价工作领导小组由院级领导组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。
（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在医院办公室。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。
（三）医院办公室、监审、医务、护理、门诊办公室、工会等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评价工作。
四、社会评价标准体系
医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包括一级指标5项，二级指标23项，三级指标57项，涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。
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医 院 顾 客 满 意 度 指 标 体 系 |
一级指标 |
二级指标 |
三级指标 |
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门诊患者满意度 |
对医疗环境的感知 |
医院绿化 |
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门诊导视标识 |
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门诊环境卫生 |
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信息发布 |
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对门诊医护人员的感知 |
仪容仪表 |
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文明用语 |
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诊前服务流程体验 |
咨询服务 |
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挂号、收费服务 |
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候诊时间 |
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诊中医疗服务 |
医生态度 |
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医疗技术 |
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检查治疗项目 |
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诊后其它服务 |
相关项目咨询 |
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取药流程 |
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检查服务 |
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检验信息的获取 |
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住院患者满意度 |
就医环境 |
病房内部环境 |
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病房外部环境 |
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医患沟通 |
对疾病的知晓程度 |
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对治疗方案的知晓程度 |
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对治疗项目的知晓程度 |
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对医疗费用支出的知晓程度 |
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对辅助治疗方式的知晓程度（护理） |
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首诊负责 |
对主管医师的知晓 |
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对主管护士的知晓 |
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服务态度 |
医生服务态度 |
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护士服务态度 |
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出院指导 |
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医疗技术 |
医生的治疗技术 |
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技师的操作技术 |
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护士的操作技能 |
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医疗费用 |
检查费用 |
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药品费用 |
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治疗费用 |
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医德医风 |
医生职业道德 |
廉洁行医 |
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遵章守法 |
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拒收红包情况 |
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收费合理，价格透明 |
价格公示 |
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收费公开、透明 |
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科室互评 |
服务态度 |
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工作效率 |
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技术水平 |
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互相协调 |
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第三方满意度调查
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对医院的总体认知 |
医院等级 |
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医院地理位置 |
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导视系统 |
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流程布局 |
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综合服务能力满意度 |
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推荐信息 |
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就医动机 |
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医院服务感知 |
导医咨询服务 |
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候诊时间 |
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医患沟通 |
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服务态度、工作效率 |
窗口服务 |
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咨询服务 |
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医疗服务 |
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信息公开 |
公开方式 |
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公开内容 |
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公开范围 |
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医疗投诉 |
投诉部门是否明确 |
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投诉途径 |
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接待态度 |
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处理过程 |
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结果反馈 |
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行风投诉 |
投诉部门是否明确 |
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投诉途径 |
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接待态度 |
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处理过程 |
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结果反馈 |
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五、社会评价质量控制体系
社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经验，设计出25个质量控制点，并分别由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。
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医 院 社 会 评 价 质 量 控 制 体 系 |
信息来源 |
质量控制点 |
质量控制部门 |
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门诊患者 |
门诊就医环境 |
门诊办公室 |
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门诊工作人员素质 |
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服务流程 |
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门诊医疗服务 |
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后勤服务 |
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住院患者 |
住院部就医环境 |
医务部 护理部 |
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医患沟通 |
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首诊负责 |
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服务态度 |
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医疗技术 |
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医疗费用 |
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门诊患者 住院患者 出院患者 |
医生职业道德 |
监审室
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收费合理，价格透明 |
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服务态度 |
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医院内部职工 |
服务态度 |
院办公室 工会 |
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工作效率 |
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技术水平 |
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互相协调 |
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除医患双方以外的第三方 |
对医院的印象 |
院办公室
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就医动机 |
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对医院服务的印象 |
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服务态度、工作效率的印象 |
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信息公开 |
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投诉服务 |
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行风投诉 |
六、效果评估与持续改进
各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进行完善，确保反映的内容客观、真实、准确。
领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进行分类、汇总上报医院决策层，为决策层进行质量控制提供依据。
决策层根据上报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见，及时整改，促进医院医疗质量和服务持续改进。
七、工作流程