贵阳超市如何提高消费者满意度？

       如何提高消费者对超市的满意度指数？有哪些措施呢？

       （一）超市选址

       超市经营者需了解备选地带的人口规模、劳动力市场、产品供应状况、促销媒体、经济结构、竞争状况、店址的可获得性以及法律条文等。商家可以通过二手资料来了解人口特点及经济结构的信息。

       超市选址需要考虑的一般因素。选址时建议根据所有标准逐个评价可供选择的位置，并对每一个选择作出全面评价。

       （二）商品服务策略

      超市应严把产品质量关，从采购入手选取信誉较好的供应商，建立和完善食品安全管理制度，为顾客提供安全放心的优质商品，以高质量赢得顾客的信赖。超市应减少商品供应环节，降低采购成本，制定合理的价格。一般情况下，应保持价格基本稳定，不轻易提高价格。让消费者感到物超所值。为激励重复购买,超市可定期、不定期、周期性开展低价促销活动。一方面增加客流量,另一方面,一种商品的低价促销也会带动其他商品销量的同时增加。

       （三）环境营销策略

       超市形象极大的依赖于自身营造的购物氛围，是其树立形象和吸引顾客的实体特征。氛围可细分为以下几个要素：外观、内貌、店内布局和陈列。

       1、外观包括店牌、入口、建筑的高度大小以及使用的建筑材料等。店面形象非常重要，尤其对新顾客，他们常根据外观来判别一家商店。世界上最为人所知的店牌是麦当劳的金色招牌，为了产生效果，店牌应突出且能吸引注意力。商店的入口应该精心设计，首先决定商店的入口数量；其次选择入口类型；最后应考略店内通道的问题。有些超市位于地下，但超市的建筑不能完全隐蔽。所以应调查消费者光顾不同超市的感受。在任何情况下，外表独特、突出、并吸引顾客注意力都应是超市的目标追求。

      2、内貌。颜色和照明不仅影响超市的形象还影响顾客的购买欲望；而当利用气味或声音来影响顾客情绪时，慢节奏的音乐能使人们舒坦，走得更慢；需要注意的是，顾客很容易受到店内温度和空气质量的影响，如果他们感到不舒服，就会缩短他们的购物时间；过分拥挤也会使一些顾客匆匆离去。当然，超市内貌涉及因素众多，不必面面俱到，但需铭记：细节决定成败。

       （四）服务营销策略

       1、形成对顾客满意的经营认识。有研究表明忠诚顾客与企业利润之间存在正相关关系。绝大多数厂商利润的1/10来自一般顾客，3/10来自满意顾客，6/10则来自忠诚顾客。这就要求企业形成对顾客满意经营的认识，真正深入理解“顾客是上帝”这句话，以顾客而非商品导向为基础，把如何满足顾客需求作为整个企业管理工作的出发点和立足点，通过不断稳定和提高顾客满意度使企业在激烈的市场竞争中占据有利的位置。

       2、经常对员工进行培训，强化为顾客提供满意服务的理念。对员工在本岗位的知识进行全面培训，这包括学习商品知识，为顾客购买决策提供建议，熟悉超市商品种类，迅速帮顾客找到某种商品节省顾客购物成本，培养责任感，形成自发性的服务理念等。不管怎样，对于顾客提出的问题要尽可能快地给予解决，赢得顾客的好感，提高顾客满意度；对于特殊顾客可以提供个性化的服务，如帮年龄大的或购物多的顾客把购买的商品送到家。

       3、以人为本，尊重顾客。在这个个性化凸显的时代,以人为本在企业管理及服务中占有重要地位。同时随着物质、精神条件的日益提高,顾客对尊重的要求也越来越高。这不仅是基本的服务礼貌，更是顾客特殊身分地位的体现。人性化服务，不仅为企业赢来好口碑，更会激励更多的顾客光顾。让我们来看看法国的家乐福在这方面是怎么做的。在硬件上，家乐福在卖场内设有多台价格查询机，顾客只需扫描一下商品条码就能知道价格；其电梯是平面斜坡无障碍式，在上层电梯口会有一位男服务员专门帮每位顾客往上抬一下购物车。在软件服务上，家乐福咨询服务值得借鉴，当问到任何一名服务员某样商品的位置时，她都会领着你去找到这件商品，绝不会用手一指了事。所有这些，无疑在一定程度上为家乐福赢得了许多忠实顾客。还有些超市提供送货上门服务，为顾客生活提供了方便。处处服务顾客，处处体现着尊重顾客。

       （五）提升处理问题的能力。

       收银台最容易引发顾客不满和冲突。提高收银速度、合理排班、防止收银员因过度疲劳而怠慢顾客是当前超市改进服务质量的重点。同时，在购物高峰期可以适当增加收银出口，避免顾客因等候排队时间较长而转移到别家超市。超市应适当开设能使用银行卡、信用卡等非现金结算的收银台以节约结账时间。

       对于顾客抱怨，超市必须高度重视并妥善处理。研究表明，顾客投诉得不到重视，2/3的顾客会投入其他超市的怀抱；投诉得到解决，70%的顾客会继续在原超市购物；如果投诉得到了妥善及时地解决，顾客保留率会提高到95%。