调查方式
调查方式：现场调查、入户访问和电话调查。
现场拦访：即访问员到字楼大堂、出入口等人流量大的地方，随机选取客户，并对符合问卷前提条件的客户进行现场拦访，依据调查问卷对客户进行满意度调查。
入户访问：即访问员到指定的被访者家中进行访问，直接与被访者接触，利用结构式问卷逐个问题地询问，并记录下对方的回答；或是将问卷交给被访者，说明填写要求，等待对方填写完毕稍后再收取问卷的调查方式。
电话调查：针对不便用户由访问员以拔打电话的方式问答，被访者对物业服务满意度进行评价与回复。
通过以上渠道，由被访者自愿和访问员问答的方法，对物业服务质量进行综合评价，并回收数据进行用户满意度分析。
研究方法
采用定量的研究方法：本次测评问卷满意程度采用五级李克特量表(Likert scale)分别为：很不满意、不满意、基本满意、满意和很满意，具体含义表述见图表1。
图表1五级李克特量表(Likert scale)
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级别 |
特征 |
描述 |
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很不满意 |
愤慨、恼怒、投诉、反宣传 |
很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 |
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不满意 |
气愤、烦恼 |
不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 |
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基本满意 |
无明显正、负情绪 |
一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 |
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满意 |
称心、赞扬、愉快 |
满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 |
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很满意 |
激动、满足、感谢 |
很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费。 |
为了能定量地进行评价顾客满意程度，对顾客满意五个级度，计算均值并换算成100分制标准满意度，根据满意度调查的非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五级量表中的非常满意和满意进行得分测算。
（1）调查依据
本次测评严格按照国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》的相关准则对其客户满意度进行尽职调查和测评。符合IS0/TS10004-2010《质量管理—顾客满意—监控和测量指南》国际标准的相关要求，同时参考了中国国家顾客满意度指数（CNCSI）。这些标准规定了有关建立测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、开展调查、测算结果的要求，最终形成本次客户满意度测评指标体系。
（2）测评模型
测评模型采用的是“CNCSI（中国国家顾客满意度指数）”，中国顾客满意度指数（CNCSI，China National Customer Satisfaction Index）在国内市场中的实践有近30年历史，通过与汽车、家电、食品、服务（商业、公共、政务）等行业的深入结合，已经成为这些行业必不可少的重要经济指标。顾客满意是质量消费体验中承上启下的关键节点，CNCSI则是顾客满意的重要量化指标和质量的最终衡量尺度，能够体现整个社会对国家质量的满意程度，并促进国民经济从数量型增长向质量型增长转变。
图表2服务行业顾客满意度指数测评模型
质量消费体验共包含六个维度：认知度、渗透率、满意度、美誉度、忠诚度和推荐度，六个维度构成循环式的多维研究体系。在利用该体系对质量消费体验和顾客满意进行量化时，将严格遵循顾客旅程的关键节点的逻辑顺序，用数学公式再现顾客旅程，进而汇总得到QCEI和CNCSI。
3.满意度分值统计计算方法
（1）数据处理
在此重点说明缺失值的处理，缺失值在此次定义为问卷中回答“不清楚”或“不知道”的数值，如在一份问卷中缺失值大于20%，则该份问卷作废。
（2）问卷的信度分析
利用SPSS13.0软件，对问卷内容进行一致性信度分析，信度分值用变量Cronbachα值来衡量，α值应大于0.7，表明数据可靠性较高。
（3）利用clementine 12.0软件运行
PLS（偏最小二乘法）是将主成分与多元回归结合起来的迭代估计，是目前满意度计算使用较多的方法。最终输出各测量方程中变量之间的权重，结构方程中各变量之间的相关系数。
（4）客户满意度测评计算公式
根据国际通用计算方法，本次调研采用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”分别赋予“5，4，3，2，1”的值。同时将问卷中选项“很满意”赋值100分，“满意”赋值80分，”一般“赋值60分，“不满意”赋值30分，“很不满意”赋值0分。
四级指标满意度计算方法：设指标为Z，Z指标满意度为Tz，Z指标的患者评价“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”对应的频数分别为Az、Bz、Cz、Dz、Ez，具体计算公式如下：
Tz=（Az*100+Bz*80+Cz*60+Dz*30+Ez*0）/（Az+Bz+Cz+Dz+Ez）
三级指标满意度计算方法：设指标为D，D维度的满意度为Td,若维度D对应条目Z1、Z2、Z3……Zn,条目Z1、Z2、Z3……Zn的满意度分别为T1、T2、T3……Tn，具体计算公式如下：Tn=（Td1+Td2+Td3+…..+Tdn）/n
二级指标满意度计算方法：设指标为E，E指标的满意度为Te,结合三级指标权重设计，具体计算公式如下：Te=Te1*权重1+Td2*权重2+Td3*权重3+…..+Tdn*权重n
总体满意度计算方法：总体满意度=各项目系数*（服务质量*80%+价值感知*20%）；
本报告中，计算用户满意度时，“缺失值”“不清楚”均不纳入计算。