贵阳市为加强城市公交行业监督和管理，提升我市公交运营服务质量，促进行业健康可持续发展，根据《城市公共汽车和电车客运管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2020年第5号）、《贵阳市人民政府办公室关于印发贵阳市加快推进城市公交高质量发展试点实施方案的通知》等文件精神，结合我市实际，制定本方案。
（基本原则）服务质量考核遵循以下基本原则：
（一）以人为本。关注乘客体验，以方便群众日常出行为导向，将乘客乘车体验和满意度作为重要考核内容。
（二）公平公正。合理制定考核目标，对公交企业运营服务进行公平考核、公正评价，考核结果公开透明。
（三）适度激励。建立考核结果与补贴资金挂钩机制，引导公交企业不断提高服务水平。
第三条（考核对象）公交运营服务质量考核对象是指在给贵阳市中心城区范围提供公交基本服务的公交企业。
第四条（作业计划编制）市交通运输局应合理确定基本服务标准，并组织编制公交行车作业计划，作为财政运营补贴资金预算及核定的基础。
第一章 考核实施机构、评价方法及流程
第1条（考核方式）运营服务质量考核方式包括日常执法、不定期考核、乘客满意度考核及年度考核。
第2条（不定期考核）市交通运输局负责运营服务质量的不定期考核工作。不定期考核内容包括23项指标，指标及评分标准见附件1。每年安排不定期考核不少于2次，每次抽查车辆台次不低于企业公交车辆数的20%。
第3条（第三方考核）市交通运输局委托第三方机构开展公交满意度调查，并根据调查结果确定考核成绩。第三方乘客满意度调查内容包括服务设施、卫生状况、运行速度、候车时间、乘车舒适度、行车安全、司乘服务、服务信息等8项内容。调查评分标准见附件2。每年第四季度安排第三方乘客满意度调查1次，在次年3月前完成并形成考核报告。乘客满意度调查应覆盖所有公交线路，每条线路回收有效问卷数量不少于10份，调查时段应覆盖高峰期和平峰期。
第4条（年度考核）年度考核组由市交通运输局会同相关部门、媒体、市民代表等部门和个人组成。年度考核评分标准见附件3。每年安排年度考核1次。
第5条（年度考核流程）公交企业应在每年2月底前，参照年度考核评分标准（附件3）对上年度运营情况进行自评，填写沈阳市城市公交企业服务质量年度考核申请表（附件4）和沈阳市城市公交企业基本情况登记表（附件5），向市交通运输局报送考核申请。
第6条（年度考核流程）市交通运输局于每年3月组织年度考核组对报送材料符合要求的公交企业进行年度考核，通过查阅相关台账、信息化平台数据等方式对各项考核指标的计算过程、基础数据等进行实地查验。考核组应于4月底前完成各公交企业的年度考核工作。
第7条（综合成绩评分）市交通运输局在每年5月底前核定上一年度各公交企业服务质量考核综合成绩，并对各企业综合成绩进行综合排名。服务质量考核综合成绩以不定期考核成绩、乘客满意度考核成绩和年度考核成绩和为基础，按照20%、30%、50%的权重进行加总计算。计算公式为：服务质量考核综合成绩=不定期考核成绩×20%+乘客满意度考核成绩×30%+年度考核成绩×50%
第8条（考核结果公示）服务质量考核综合成绩确定后，市交通运输局应在官方网站上予以公示。被考核企业对考核结果有异议的，可在公示期内提出书面异议，市交通运输局应及时调查核实。公示期结束后，市交通运输局应将各公交企业服务质量考核综合成绩及排名抄送市财政局。
第二章 考核结果应用
第1条（运营数据）年度考核核定的运营里程、配车数等数据作为《沈阳市城市公交运营成本规制暂行办法》核定公交企业运营成本的依据。
第2条（与补贴资金挂钩方式）公交企业运营服务考核综合成绩、排名与财政补贴资金直接挂钩，具体挂钩方式按照《沈阳市城市公交运营财政补贴暂行办法》相关规定执行。
第3条（与经营权挂钩方式）新辟公交线路采用招投标等方式确定经营者时，应将公交企业历年服务质量考核综合成绩作为重要参考依据。
第三章 监督管理
第1条（企业数据管理要求）公交企业应建立以路单、卫星定位数据等为基础的公交运营统计制度，全面记录每条线路配置车辆、运营里程、空驶里程、班次、客运量、营收等数据并完整保存，相关数据接入行业主管部门信息化管理平台。
第2条（考核组监督管理）考核人员在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯公交企业合法权益的，由所在单位依法依规处理。
第3条（企业监督管理）公交企业在考核过程中弄虚作假的，依法依规追究企业责任人责任。
第4条（第三方机构监督管理）第三方考核机构在调查过程中弄虚作假的，应解除委托合同，并根据合同约定及相关规定依法追究第三方考核机构责任。
第四章 附则
第1条（解释权）本办法由市交通运输局负责解释。
第2条（施行日期） 本办法自 年 月 日起施行。
附件1 不定期考核评分标准
附件2 第三方服务质量调查评分标准
附件3 贵阳城市公交企业服务质量年度考核申请表
附件4 贵阳城市公交企业基本情况登记表
