一 、受访者的医疗服务需求
1、受访者最重视的医疗需求
2、受访者的就诊期望及个性化医疗服务需求
3、受访者常用的挂号类型及科室需求
二、受访者就诊机构的选择倾向
4、受访者有看病需求时常去的医院类型
5、受访者选择就诊和住院医院时的关注点
6、受访者就诊时对医生选择的倾向
7、受访者就诊时对于医保支付方式的态度
8、受访者认为优秀医生应具备的能力，及对小医院名医模式的认可度
三、受访者接收医院信息的途径
9、受访者在就诊前是否会查询不同医院的信息，来判断是否适合自身的医疗需求
10、受访者更愿意接收哪种方式来了解医院信息
4、调查时间
本次测评从2020年3月20日至2020年4月10日，在黔南布依族苗族自治州分公司所辖二市十县同步展开。
5、研究方法
采用定量的研究方法：本次测评问卷满意程度采用五级李克特量表(Likert scale)分别为：很不满意、不满意、基本满意、满意和很满意，具体含义表述见图表1。
图表1五级李克特量表(Likert scale)
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级别 |
特征 |
描述 |
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很不满意 |
愤慨、恼怒、投诉、反宣传 |
很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 |
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不满意 |
气愤、烦恼 |
不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 |
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基本满意 |
无明显正、负情绪 |
一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 |
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满意 |
称心、赞扬、愉快 |
满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 |
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很满意 |
激动、满足、感谢 |
很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费。 |
为了能定量地进行评价顾客满意程度，对顾客满意五个级度，计算均值并换算成100分制标准满意度，根据满意度调查的非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五级量表中的非常满意和满意进行得分测算。
6、有效样本量
本次测评共计回收2000个成功访问的样本，复核后剔除88个不合格样本，最终有效样本数为1912个，废卷率为4.4%。
二、满意度测评体系
1、满意度模型的建立
（1）调查依据
本次测评严格按照国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》GB/Z27907-
2011《质量管理、顾客满意监视和测量指南》、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等为依据，符合IS0/TS10004-2010《质量管理—顾客满意—监控和测量指南》国际标准要求，同时参考了中国国家顾客满意度指数（CNCSI）。这些标准规定了有关建立测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、开展调查、测算结果的要求，最终形成本次客户满意度测评指标体系。
（2）测评模型
测评模型采用的是“CNCSI（中国国家顾客满意度指数）”，中国顾客满意度指数（CNCSI，China National Customer Satisfaction Index）在国内市场中的实践有近30年历史，通过与汽车、家电、食品、服务（商业、公共、政务）等行业的深入结合，已经成为这些行业必不可少的重要经济指标。顾客满意是质量消费体验中承上启下的关键节点，CNCSI则是顾客满意的重要量化指标和质量的最终衡量尺度，能够体现整个社会对国家质量的满意程度，并促进国民经济从数量型增长向质量型增长转变。
图表2服务行业顾客满意度指数测评模型
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质量消费体验共包含六个维度：认知度、渗透率、满意度、美誉度、忠诚度和推荐度，六个维度构成循环式的多维研究体系。在利用该体系对质量消费体验和顾客满意进行量化时，将严格遵循顾客旅程的关键节点的逻辑顺序，用数学公式再现顾客旅程，进而汇总得到QCEI和CNCSI。
2、满意度测评指标
本次客户满意度测评指标体系主要参考了国家邮政局关于2019年快递服务满意度调查问卷测评指标体系，包括两大模块客户客户满意度和忠诚度。客户满意度包括受理环节、揽件环节、投递环节、售后环节和信息服务共计五项；忠诚度包括继续使用、增加使用和推荐使用共计三项。其中一级指标二个，二级指标八个，基本指标22个，具体指标体系见表3：
图表3顾客满意度测评指标体系
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一级指标 |
二级指标 |
基本指标 |
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满意度 |
受理环节 |
普通电话受理 |
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统一客服受理 |
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网络下单 |
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公共服务站下单 |
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揽件环节 |
上门时限 |
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快递费用 |
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揽收质量 |
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揽收员服务 |
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封装质量 |
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投递环节 |
送达时限 |
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送达质量 |
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送达范围 |
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派件员服务 |
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智能快件箱 |
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住宅投递 |
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售后环节 |
损失赔偿服务 |
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投诉服务 |
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问题件处理 |
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发票问题 |
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信息服务环节 |
物流信息及时性和准确性 |
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全程信息推送 |
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个人信息安全保护 |
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忠诚度 |
继续使用 |
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增加使用 |
—— |
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推荐使用 |
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