一、项目背景及目的

贵阳新城物业公自成立初一直坚持“精心、精细、精准、精美”的服务理念，为客户提供高标准、高满意度的物业服务品质。目前公司在管物业项目20个，在管物业面积近1000万平方米，涵盖公园景区、市政道路、写字楼、住宅小区、产业园区、场馆等类型。

然而，物业服务板块作为运营公司的基础板块，承担着为其他业务板块发挥示范的功能。其次，从公司发展历程来看，新城物业公司要对标行业优秀企业，走向贵阳乃至全国。因此，新城物业特邀请权威独立的第三方社会评价机构—贵阳华信维智市场研究咨询有限公司针对现有的服务客户进行满意度调查，通过对影响被调查者满意度的因素进行分析，发现影响满意度的因素、满意度及业主行为三者的关系，从而优化短板，提升影响满意度的关键因素，建立和提升业主忠诚度和满意度，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力。

二、调查内容

项目不同、品类不同、客户群不同、市场不同、地域文化不同等，所要提供的服务也就不一样。因此结合新城物业现有的服务客户，依据不同客户对于服务品质的不同需求，特设定以下指标体系进行调研。

表1：住宅物业满意度指标设计及其权重值

一级指标	二级指标	三级指标	四级指标
综合满意度（80%）	环境服务（20%）	环境卫生	楼内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性、四害消杀彻底性、垃圾分类、保洁员服务态度
	环境服务（20%）	绿化养护	绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性
	管理服务（20%）	客户服务	客户接待及时性、沟通顺畅性、手续办理便捷性、客户纠纷处理专业性、服务态度
		投诉处理	投诉渠道设置、投诉处理效率
		制度管理	档案管理规范性、装修管理规范性
	安全服务（20%）	秩序维护	人员进出、物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、秩序维护员服务态度、仪容仪表
	安全服务（20%）	车辆管理	车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线、非机动车辆停放
	硬件服务（25%）	房屋外观维修	共用部位、共用设施设备的维修及时性、维修效果、维修员服务态度
	硬件服务（25%）	安全设施维修	楼内外照明、监控系统、门禁系统、消防系统、电梯系统的定期检查维护、维修效果、维修员服务态度
	文化服务（15%）	文明活动	党建活动、公益活动、节假日活动
	文化服务（15%）	信息沟通	信息通知及时性、信息回复及时性、信息查询便捷性、信息公示透明性、信息渠道多样性
价值感知（20%）	物业费与物业服务标准是否相符

表2：写字楼物业满意度指标设计及权重值

一级指标	二级指标	三级指标	四级指标
物业服务质量（80%）	人员服务（13%）	服务态度	安保人员、清洁人员、工作人员等人员服务态度
		仪容仪表	安保人员、清洁人员、工作人员衣着
		工作效率	安保人员、清洁人员、工作人员效率
	秩序管理（18%）	安全服务	大宗物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、电梯乘坐质量
		秩序管理	高峰期电梯协调、人员进出
		车辆管理	车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线
	环境服务（15%）	清洁管理	内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性
	环境服务（15%）	绿化管理	绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性
	楼宇系统（20%）	楼宇系统维护	视频监控、安防报警、楼宇对讲、火灾报警系统、冷暖空调等维护效率、维护质量、维护费用
	楼宇系统（20%）	常规设备维护	大门、水电设备、消防设备等维护效率、维护质量、维护费用
	客户服务（24%）	客户服务	客户接待及时性、沟通顺畅性、手续办理便捷性、客户纠纷处理专业性、服务态度、投诉时效性、投诉处理能力
		支持协助	企业需求支持、危机响应速度
		不动产服务	会计/结账、租赁服务
	公共活动（10%）	便利设施	便利设施、商业配套、公共会议室
		活动环境	业务活动组织、商业交流促进、发行定期刊物、节假日活动
		增值服务	回收服务、洗车服务、叫车服务
价值感知（20%）	物业费与物业管理质量标准相符

表3：产业园区物业满意度指标设计及权重值

一级指标	二级指标	三级指标	四级指标
服务与管理满意度（80%）	环境服务（25%）	清洁管理	内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性
	环境服务（25%）	绿化管理	绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性
	秩序管理（20%）	安全服务	大宗物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、电梯乘坐质量
		秩序管理	高峰期电梯协调、人员进出
		车辆管理	车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线
	设备管理（20%）	楼宇系统维护	视频监控、安防报警、楼宇对讲、火灾报警系统、冷暖空调等维护效率、维护质量、维护费用
	设备管理（20%）	常规设备维护	大门、水电设备、消防设备等维护效率、维护质量、维护费用
	客户服务（35%）	基础服务工作	发布消息及时性、管理收费等
		投诉处理	处理时效、效果跟踪以及满意度反馈
		文化组织	创业文化氛围、园区组织活动
价值感知（20%）	物业费与物业管理质量标准相符

表4：游乐场所及案场物业满意度指标设计及权重值

一级指标	二级指标	三级指标	四级指标
物业服务质量（80%）	秩序管理（40%）	安全服务	易燃易爆货物盘查、巡逻频率、电梯乘坐质量、高峰期人员疏散能力、安保人员服务水平（态度、效率）
		消防管理	消防通道顺畅、消防设施完备、消防火灾演习
		治安防盗	治安防盗、大宗物品进出
		车辆管理	交通路线设置、停车位规划、停车收费合理、紧急疏散处理方案
		应急管理	防范突发事件、监控中心管理
	环境卫生（35%）	环境管理	商场外观整洁、户外招牌广告、霓虹灯及时清洁维护、内部公共区域卫生清洁、垃圾清运及时性、保洁员服务态度
	环境卫生（35%）	绿化管理	绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性
	设备管理（25%）	便民设施	出入口、洗手间和电梯通道标识完备、设立休息凳、吸烟区等
	设备管理（25%）	公共设施维护	电气运行状况、空调系统运行状况、自动扶梯等设备的运行状况、维护效率、维护质量、维护费用、维修人员服务态度和专业性
价值感知（20%）	物业费与物业管理质量标准相符

三、满意度计算方法

根据国际通用计算方法，将问卷中选项“很满意”赋值100分，“满意”赋值80分，”一般“赋值60分，“不满意”赋值30分，“很不满意”赋值 0分。

Ø 四级指标满意度计算方法：设指标为Z，Z指标满意度为Tz，Z指标的患者评价“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”对应的频数分别为Az、Bz、Cz、Dz、Ez，具体计算公式如下：

Tz=(Az*100+Bz*80+Cz*60+Dz*30+Ez*0)/(Az+Bz+Cz+Dz+Ez)

Ø 三级指标满意度计算方法：设指标为D，D维度的满意度为Td,若维度D对应条目Z1、Z2、Z3……Zn,条目Z1、Z2、Z3……Zn的满意度分别为T1、T2、T3……Tn，具体计算公式如下：Tn=（Td1+Td2+Td3+…..+Tdn）/n

Ø 二级指标满意度计算方法：设指标为E，E指标的满意度为Te,结合三级指标权重设计，具体计算公式如下：Te=Te1*权重1+Td2*权重2+Td3*权重3+…..+Tdn*权重n

Ø 总体满意度计算方法：总体满意度=各项目系数*（服务质量*80%+价值感知*20%）；

Ø 本报告中，计算业主满意度时，“缺失值”“不清楚”均不纳入计算。

四、实施计划

4.1 项目流程

项目执行流程分为项目启动、执行前准备阶段、执行中控制阶段、执行后检查阶段、报告撰写五大阶段。在整个项目中进行全过程质量控制，以确保数据采集的准确真实性，并将全过程对客户公开，接受客户时时监督。

图1：项目执行流程图

4.2样本选择

此次满意度测评采用定量调查的方式进行数据采集，主要针对游客/业主/租户，通过线下访问的方式了解游客在该项目的实际服务感受。

对于游客/业主/租户样本量的设计，本案采取简单随机抽样的方法，置信度为95%，且误差率不超过5%，假设景区年客流量（剔除重复客户）为5000人时，则本期样本量为=n=P(1-P)/(e2/Z2+ P(1-P)/N）=357,其中Z=1.96，P=0.05。

表5:项目样本量设计

项目名称	调研对象	入驻户数	调研样本量（份）	调研内容	调查方式
1、桃花岭	七彩园林公司	1	1	设备管理、环境卫生（无绿化）、秩序管理	随机拦截访问
1、桃花岭	游客	若干	100	设备管理、环境卫生（无绿化）、秩序管理	随机拦截访问
2、巴溪洲	长沙市岳麓区城市管理和综合执法局	1	1	环境卫生、秩序管理、设备管理	随机拦截访问
2、巴溪洲	游客	若干	100	环境卫生、秩序管理、设备管理	随机拦截访问
3、欢乐城	甲方	3	3	环境卫生、秩序管理、设备管理	随机拦截访问
3、欢乐城	游客	若干	100	环境卫生、秩序管理、设备管理	随机拦截访问
4、规划展示馆	新区管委会	1	1	环境卫生、秩序管理、设备管理、客户服务	随机拦截访问
5、智能测试区	甲方及测试单位	6	6	环境卫生、秩序管理、设备管理、客户服务	电话访问
6、梦想新天地	甲方	1	1	环境卫生、秩序管理、设备管理、客户服务	随机拦截访问
6、梦想新天地	购房客户	若干	50	环境卫生、秩序管理、设备管理、客户服务	随机拦截访问
7、市政道路	长沙市岳麓区城市管理和综合执法局	2	2	环境卫生	随机拦截访问
8、集团大厦	集团内子公司	17	17	人员服务、环境服务、秩序管理、楼宇系统、公共活动、客户服务	电话访问
9、旅服中心	入驻单位	3	3		电话访问
10、智控绿方	知识产权法院	2	2		电话访问
11、创新中心	租户	93	93		入户访问
12、莲香园	小区业主	985	200	环境服务、安全服务、文化服务、硬件服务、管理服务	入户访问
13、嘉顺苑	小区业主	2920	500	环境服务、安全服务、文化服务、硬件服务、管理服务	入户访问
合计			1180

注1：受访对象必须对问卷涉及指标有充分体验和了解：对接受访问的目标对相关，后期会在问卷设计中会增加受访者信息甄别，包括工作岗位、工作年限等；如对住宅的受访者，甄别信息包括其入住时长、是否经常与物业有接触行为等条件。

4.3 项目进度安排

执行周期预计为2020年11月15日-2020年12月05日，其中数据采集周期暂定为6-8天。

表6:项目进度安排

工作内容	具体项目	时间安排
项目准备	需求沟通	11月15日-11月17日
	问卷设计/修正
项目培训	内部启动及培训	11月17日-11月18日
	访问员培训与考核
执行+审核	试访执行	11月19日-11月29日
	试访总结
	正式执行
	复核审查
资料提交	数据检查	11月29日-11月30日
	提交所有资料
	提交数据报告
报告撰写及提交	确认报告大纲	12月01日-12月05日
	报告撰写

4.4 项目服务团队

为高效推动项目进展和保证项目质量，本案计划安排24人参与本项目，其中项目管理者和研究员均为公司经验最为丰富的员工。

表7:项目服务团队

项目岗位设计	人数	归属部门	负责内容
项目总监	1	项目部	负责项目宏观管控
项目经理	1	项目部	负责客户对接、项目培训和执行团队对接
项目督导	3	执行部	负责项目质量监督、进程控制
访问员	15	执行部	负责访问执行
数据复核员	2	质控部	负责数据复核
数据分析员	1	质控部	负责数据的统计及制图生成
研究员	1	研究部	负责方案、研究型报告的撰写
合计	24

4.5项目成果输出

1、提交成果

表8:项目成果

内容	提交成果	主要内容	提交形式
数据汇总表	《各项目满意度采集数据》	记录客户回答问卷的评分情况	Excel－电子版
分析报告	《新城各产业满意度综合测评报告》	报告内容：总体及各项指标满意度得分，各二级指标满意度分析，目前影响满意度的因素分析，提出满意度提升的建议和策略，分享行业内、外优秀做法，或创意举措。	PPT/Word电子版

2、报告大纲

一、研究背景&项目概况

1.1研究背景及目的

1.2项目样本说明

1.3 项目概况

二、满意度总体分析

2.1核心发现

2.2各项目服务满意度对比

2.3关键指标对比分析

三、园区服务满意度分析

3.1总体印象分析

3.2二级指标满意度得分

3.3各指标表现深入分析

四、住宅项目业主满意度分析

4.1总体印象分析

4.2二级指标满意度得分

4.3各指标表现深入分析

五、高端写字楼项目业主满意度分析

5.1总体印象分析

5.2二级指标满意度得分

5.3各指标表现深入分析

六、销售案场服务满意度分析

6.1总体印象分析

6.2二级指标满意度得分

6.3各指标表现深入分析

七、产业园区企业满意度分析

7.1总体印象分析

7.2二级指标满意度得分

7.3各指标表现深入分析

八、市政道路居民满意度分析

8.1总体印象分析

8.2二级指标满意度得分

8.3各指标表现深入分析

九、问题发现及改进建议

9.1各项目主要问题梳理

9.2服务改进建议

3、报告示例

贵阳物业满意度调查方案-贵阳业主满意度调查方案-贵阳医院患者满意度调查方案-贵阳评优绩效考核评价方案