项目不同、品类不同、客户群不同、市场不同、地域文化不同等，所要提供的服务也就不一样。因此结合湘江湘江新城物业现有的服务客户，依据不同客户对于服务品质的不同需求，特设定以下指标体系进行调研。
表1：住宅物业满意度指标设计及其权重值
|
一级指标 |
二级指标 |
三级指标 |
四级指标 |
|
综合满意度（80%） |
环境服务（20%） |
环境卫生 |
楼内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性、四害消杀彻底性、垃圾分类、保洁员服务态度 |
|
绿化养护 |
绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性 |
||
|
管理服务（20%） |
客户服务 |
客户接待及时性、沟通顺畅性、手续办理便捷性、客户纠纷处理专业性、服务态度 |
|
|
投诉处理 |
投诉渠道设置、投诉处理效率 |
||
|
制度管理 |
档案管理规范性、装修管理规范性 |
||
|
安全服务（20%） |
秩序维护 |
人员进出、物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、秩序维护员服务态度、仪容仪表 |
|
|
车辆管理 |
车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线、非机动车辆停放 |
||
|
硬件服务（25%） |
房屋外观维修 |
共用部位、共用设施设备的维修及时性、维修效果、维修员服务态度 |
|
|
安全设施维修 |
楼内外照明、监控系统、门禁系统、消防系统、电梯系统的定期检查维护、维修效果、维修员服务态度 |
||
|
文化服务（15%） |
文明活动 |
党建活动、公益活动、节假日活动 |
|
|
信息沟通 |
信息通知及时性、信息回复及时性、信息查询便捷性、信息公示透明性、信息渠道多样性 |
||
|
价值感知 （20%） |
物业费与物业服务标准是否相符 |
||
表2：写字楼物业满意度指标设计及权重值
|
一级指标 |
二级指标 |
三级指标 |
四级指标 |
|
物业服务质量（80%） |
人员服务（13%） |
服务态度 |
安保人员、清洁人员、工作人员等人员服务态度 |
|
仪容仪表 |
安保人员、清洁人员、工作人员衣着 |
||
|
工作效率 |
安保人员、清洁人员、工作人员效率 |
||
|
秩序管理（18%） |
安全服务 |
大宗物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、电梯乘坐质量 |
|
|
秩序管理 |
高峰期电梯协调、人员进出 |
||
|
车辆管理 |
车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线 |
||
|
环境服务（15%） |
清洁管理 |
内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性 |
|
|
绿化管理 |
绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性 |
||
|
楼宇系统（20%） |
楼宇系统维护 |
视频监控、安防报警、楼宇对讲、火灾报警系统、冷暖空调等维护效率、维护质量、维护费用 |
|
|
常规设备维护 |
大门、水电设备、消防设备等维护效率、维护质量、维护费用 |
||
|
客户服务（24%） |
客户服务 |
客户接待及时性、沟通顺畅性、手续办理便捷性、客户纠纷处理专业性、服务态度、投诉时效性、投诉处理能力 |
|
|
支持协助 |
企业需求支持、危机响应速度 |
||
|
不动产服务 |
会计/结账、租赁服务 |
||
|
公共活动（10%） |
便利设施 |
便利设施、商业配套、公共会议室 |
|
|
活动环境 |
业务活动组织、商业交流促进、发行定期刊物、节假日活动 |
||
|
增值服务 |
回收服务、洗车服务、叫车服务 |
||
|
价值感知 （20%） |
物业费与物业管理质量标准相符 |
||
表3：产业园区物业满意度指标设计及权重值
|
一级指标 |
二级指标 |
三级指标 |
四级指标 |
|
服务与管理满意度（80%） |
环境服务（25%） |
清洁管理 |
内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性 |
|
绿化管理 |
绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性 |
||
|
秩序管理（20%） |
安全服务 |
大宗物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、电梯乘坐质量 |
|
|
秩序管理 |
高峰期电梯协调、人员进出 |
||
|
车辆管理 |
车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线 |
||
|
设备管理（20%） |
楼宇系统维护 |
视频监控、安防报警、楼宇对讲、火灾报警系统、冷暖空调等维护效率、维护质量、维护费用 |
|
|
常规设备维护 |
大门、水电设备、消防设备等维护效率、维护质量、维护费用 |
||
|
客户服务（35%） |
基础服务工作 |
发布消息及时性、管理收费等 |
|
|
投诉处理 |
处理时效、效果跟踪以及满意度反馈 |
||
|
文化组织 |
创业文化氛围、园区组织活动 |
||
|
价值感知 （20%） |
物业费与物业管理质量标准相符 |
||
表4：游乐场所及案场物业满意度指标设计及权重值
|
一级指标 |
二级指标 |
三级指标 |
四级指标 |
|
物业服务质量（80%） |
秩序管理 （40%） |
安全服务 |
易燃易爆货物盘查、巡逻频率、电梯乘坐质量、高峰期人员疏散能力、安保人员服务水平（态度、效率） |
|
消防管理 |
消防通道顺畅、消防设施完备、消防火灾演习 |
||
|
治安防盗 |
治安防盗、大宗物品进出 |
||
|
车辆管理 |
交通路线设置、停车位规划、停车收费合理、紧急疏散处理方案 |
||
|
应急管理 |
防范突发事件、监控中心管理 |
||
|
环境卫生（35%） |
环境管理 |
商场外观整洁、户外招牌广告、霓虹灯及时清洁维护、内部公共区域卫生清洁、垃圾清运及时性、保洁员服务态度 |
|
|
绿化管理 |
绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性 |
||
|
设备管理 （25%） |
便民设施 |
出入口、洗手间和电梯通道标识完备、设立休息凳、吸烟区等 |
|
|
公共设施维护 |
电气运行状况、空调系统运行状况、自动扶梯等设备的运行状况、维护效率、维护质量、维护费用、维修人员服务态度和专业性 |
||
|
价值感知 （20%） |
物业费与物业管理质量标准相符 |
||
三、满意度计算方法
根据国际通用计算方法，将问卷中选项“很满意”赋值100分，“满意”赋值80分，”一般“赋值60分，“不满意”赋值30分，“很不满意”赋值 0分。
Ø 四级指标满意度计算方法：设指标为Z，Z指标满意度为Tz，Z指标的患者评价“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”对应的频数分别为Az、Bz、Cz、Dz、Ez，具体计算公式如下：
Tz=(Az*100+Bz*80+Cz*60+Dz*30+Ez*0)/(Az+Bz+Cz+Dz+Ez)
Ø 三级指标满意度计算方法：设指标为D，D维度的满意度为Td,若维度D对应条目Z1、Z2、Z3……Zn,条目Z1、Z2、Z3……Zn的满意度分别为T1、T2、T3……Tn，具体计算公式如下：Tn=（Td1+Td2+Td3+…..+Tdn）/n
Ø 二级指标满意度计算方法：设指标为E，E指标的满意度为Te,结合三级指标权重设计，具体计算公式如下：Te=Te1*权重1+Td2*权重2+Td3*权重3+…..+Tdn*权重n
Ø 总体满意度计算方法：总体满意度=各项目系数*（服务质量*80%+价值感知*20%）；
Ø 本报告中，计算业主满意度时，“缺失值”“不清楚”均不纳入计算。
四、实施计划
4.1 项目流程
项目执行流程分为项目启动、执行前准备阶段、执行中控制阶段、执行后检查阶段、报告撰写五大阶段。在整个项目中进行全过程质量控制，以确保数据采集的准确真实性，并将全过程对客户公开，接受客户时时监督。
图1：项目执行流程图