华信维智针对酒店餐饮行业的解决方案与案例分享
华信维智公司曾与众多国内外知名连锁酒店企业合作，开展过品牌研究、顾客满意度研究、服务质量巡检等项目，并在研究基础上为客户提供了高质量的咨询建议。
随着市场竞争的加剧，如何做好一线服务人员的服务提升是市场竞争的根本需求，贵阳酒店餐饮业在服务方面需要不断推出增值服务，作为服务终端的酒店服务人员，成为企业品牌的形象窗口，神秘顾客将对于树立和提升品牌形象有着重要的作用，对客户的情感需求关键指标可以起到监督、促进作用。华信维智曾对酒店的住客进行定性定量研究，对近2000位客人进行了电话调查。95%以上的客人对他(她)所入住的星级酒店有几方面的情感与服务要求：
微笑、问候、礼貌
高效、规范、准确
安全、舒适、方便
绿色、环保、洁净
华信维智公司曾与众多国内外知名连锁酒店企业合作，开展过品牌研究、顾客满意度研究、服务质量巡检等项目，并在研究基础上为客户提供了高质量的咨询建议。
案例一：
项目概述：
♦ 检测某知名连锁酒店的服务规范、连锁酒店标准执行、卫生情况与硬件设施等;
♦ 每月检测1次，贵阳市抽样调研
♦ 采用神秘顾客的调查形式(暗访)
项目成果贡献：
♦ 帮助客户收集分店的综合管理水平，如服务规范、卫生情况、硬件设施可用性等;
华信维智能力体现：
♦ 获得客户的一致好评
♦ 积累了一批经验丰富、观察能力非常强的执行团队
201x年经济型酒店标准暗访指标问卷
| 201x年经济型酒店标准暗访 | |||||
| 酒店编号： | |||||
| 酒店名称： | |||||
| 供餐模式： | |||||
| 整体问题评述： | |||||
| 电话咨询预订(大类) | |||||
| 检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
| 电话咨询预订 | EA1.01 | 电话服务 | 电话服务人员接听电话时符合规范要求（3声内接起电话，使用标准用语） | 1 | |
| 电话咨询预订 | EA1.02 | 电话服务 | 电话预定时准确记录预订基本信息：预订人姓名，预定房型，房间数，入住日期/天数，离店日期/天数，联系电话；并与客人确认，确保预订信息准确 | 1 | |
| 电话咨询预订 | EA1.03 | 电话服务 | 电话服务人员的态度礼貌和蔼，语速适中，话语清晰 | 1 | |
| 电话咨询预订 | EA1.04 | 酒店信息 | 酒店信息准确，官网中地址、电话、服务项目等与实际相符；携程及艺龙网上基本信息准确；“掌上如家”上酒店介绍、图片展示、房价与实际相符 | 1 | |
| 酒店周边环境(大类) | |||||
| 检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
| 酒店周边环境 | EA2.01 | 酒店周边环境 | 门前及台阶无污迹、无杂物 | 1 | |
| 酒店周边环境 | EA2.02 | 酒店周边环境 | 外立面表面无明显污迹、褪色、开裂脱皮 | 1 | |
| 酒店周边环境 | EA2.03 | 酒店周边环境 | 停车场温馨提示标识清晰，无破损 | 1 | |
| 酒店周边环境 | EA2.04 | 酒店周边环境 | 店招及门厅灯具夜间有效开启 | 1 | |
| 大堂及公共区域(大类) | |||||
| 检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
| 大堂及公共区域 | EA3.01 | 环境美观 | 照度适宜（使用暖色调灯具）、室温适中、大堂内无异味 | 1 | |
| 大堂及公共区域 | EA3.02 | 环境美观 | 酒店大堂及通道等公区物品摆放整齐,无过度装饰,室内绿植养护良好，无枯枝败叶 | 1 | |
| 大堂及公共区域 | EA3.03 | 设施完好 | 大堂、公共区域墙面、地面无破损、无发霉、无严重色差 | 1 | |
| 大堂及公共区域 | EA3.04 | 设施完好 | 电梯运行正常，无暗灯，使用合格证在有效期内 | 1 | |
| 大堂及公共区域 | EA3.05 | 设施完好 | 前台各项设施设备为有效使用状态；商务中心及商品柜无破损、无严重色差 | 1 | |
| 大堂及公共区域 | EA3.06 | 设施完好 | 楼梯及通道保持畅通，无杂物堆积，安全出口无锁闭 | 1 | |
| 大堂及公共区域 | EA3.07 | 设施完好 | 消防通道内应急照明及地面最低水平照度正常 | 1 | |
| 大堂及公共区域 | EA3.08 | 设施完好 | 无线网络覆盖大堂及餐厅，有无线上网标识，连接后可正常上网，采用一键WIFI登录，非一键WIFI登录的酒店WIFI名为Homeinns或Motel168，密码为4008203333 | 1 | |
| 大堂及公共区域 | EA3.09 | 设施完好 | 店内张贴的海报无破损、醒目清晰，活动均在有效期内 | 1 | |
| 大堂及公共区域 | EA3.10 | 整洁干净 | 电梯内整洁，无异味 | 1 | |
| 大堂及公共区域 | EA3.11 | 整洁干净 | 大堂及楼道等公共区域无杂物，无污迹，服务员清洁及时 | 1 | |
| 大堂及公共区域 | EA3.12 | 整洁干净 | 前台柜台干净整洁，前台物品摆放整齐 | 1 | |
| 公共卫生间(大类) | |||||
| 检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
| 公共卫生间 | EA4.01 | 公共卫生间 | 公共卫生间卷纸、洗手液配量充足 | 1 | |
| 公共卫生间 | EA4.02 | 公共卫生间 | 公共卫生间各种设施正常使用 | 1 | |
| 公共卫生间 | EA4.03 | 公共卫生间 | 公共卫生间整洁无异味、无污迹、无水迹 | 1 | |
| 前台服务(大类) | |||||
| 检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
| 前台服务 | EA5.01 | 前台服务 | 前台员工在对客服务过程中使用规范礼貌用语 | 1 | |
| 前台服务 | EA5.02 | 前台服务 | 前台员工服务时面带微笑，有目光上的交流，且主动、热情、耐心、周到 | 1 | |
| 前台服务 | EA5.03 | 前台服务 | 酒店员工积极满足宾客的服务需求，当无法满足时，会尽力提供力所能及的解决方案，并在十五分钟内予以答复；员工熟悉周边环境，并能给予正确的路线指引 | 1 | |
| 前台服务 | EA5.04 | 前台服务 | 按规范请客人在相关单据上签字 | 1 | |
| 前台服务 | EA5.05 | 前台服务 | 客人在支付时现金要唱收唱付；信用卡预授权操作正确 | 1 | |
| 前台服务 | EA5.06 | 前台服务 | 礼貌递送客人相关资料，为入住的客人做导向服务（提示客人所住的楼层及示意去楼层的方向） | 1 | |
| 前台服务 | EA5.07 | 前台服务 | 前台员工熟悉当前促销活动，并能推荐给客人，让客人了解促销详细内容及相关优惠或折扣 | 1 | |
| 前台服务 | EA5.08 | 前台服务 | 当客人询问会员权益有关的问题时，前台服务人员能准确介绍会员权益 | 1 | |
| 前台服务 | EA5.09 | 前台服务 | 入住接待、离店操作准确，时间：3～5分钟 | 1 | |
| 客房入住(大类) | |||||
| 检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
| 客房入住 | EA6.01 | 设施完好 | 门、窗及配件使用正常，无脱漆、无破损 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.02 | 设施完好 | 客房墙、地面无破损、无发霉、无明显色差 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.03 | 设施完好 | 客房家具安装牢固、无破损 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.04 | 设施完好 | 客房电器正常使用、网络使用有效 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.05 | 设施完好 | 卫生间24小时提供热水、水温水压稳定适中、下水顺畅 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.06 | 设施完好 | 浴帘、防滑垫、沐浴盒等配备齐全、安装摆放正确 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.07 | 设施完好 | 卫生间各种设施正常使用、无破损、无生锈、无噪音 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.08 | 整洁干净 | 客房墙、顶、地面无污渍、无杂物、无蛛网、无虫害，客房内空气清新无异味 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.09 | 整洁干净 | 门、窗及配件无积灰、无污迹 | 猫眼周边有明显污迹 | 2 |
| 客房入住 | EA6.10 | 整洁干净 | 客房家具、电器无积灰、无污迹、无毛发 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.11 | 整洁干净 | 卫生间清洁，无污渍、无水迹、无毛发、无霉变 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.12 | 客房用品 | 洗手间内巾类（面巾、浴巾、地巾等）数量准确、摆放整齐、无破损、无陈旧、无毛边 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.13 | 客房用品 | 洗手间内巾类（面巾、浴巾、地巾等）无污渍、无毛发、无异味 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.14 | 客房用品 | 房间内棉织品（床单、被套、枕套、枕芯、被芯、床褥等）数量准确、摆放整齐、无破损、无陈旧、无毛边 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.15 | 客房用品 | 房间内棉织品（床单、被套、枕套、枕芯、被芯、床褥等）无污渍、无毛发、无异味 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.16 | 客房用品 | 客用品（含杯具、烟缸、矿泉水等）整洁、完好，种类符合公司要求 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.17 | 客房用品 | 一次性用品配备齐全，整洁、完好 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.18 | 客房服务 | 如顾客有合理需要，服务人员及时提供帮助 | 1 | |
| 客房入住 | EA6.19 | 客房服务 | 客房员工服务时面带微笑，有目光上的交流，且主动、热情、耐心、周到 | 1 | |
| 餐厅(大类) | |||||
| 检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
| 餐厅 | EA7.01 | 设施完好 | 照度合理（使用暖色调灯具）、室温适中 | 1 | |
| 餐厅 | EA7.02 | 设施完好 | 餐厅各种电器、餐具设施正常使用，桌椅、椅套、桌布、餐台无破损 | 1 | |
| 餐厅 | EA7.03 | 整洁干净 | 地面无杂物、无污渍、无虫害 | 1 | |
| 餐厅 | EA7.04 | 整洁干净 | 餐厅餐具、椅套、桌布、餐台等无污迹、无积灰、无水迹 | 1 | |
| 餐厅 | EA7.05 | 餐饮服务 | 及时清理餐台、餐桌椅，保持餐桌椅整洁 | 1 | |
| 餐厅 | EA7.06 | 餐饮服务 | 食品质量良好、热菜保温良好、食物保持足量 | 1 | |
| 餐厅 | EA7.07 | 餐饮服务 | 服务过程中规范地使用托盘、收银夹 | 1 | |
| 专业形象(大类) | |||||
| 检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
| 专业形象 | EA8.01 | 专业形象 | 所有工作人员佩戴统一工号牌，工作人员穿着酒店制服 | 1 | |
| 专业形象 | EA8.02 | 专业形象 | 着装整洁，仪表仪容符合规范；营业期间员工状态符合要求（含夜间员工状态） | 1 | |
| 专业形象 | EA8.03 | 专业形象 | 酒店员工路遇客人时，都能够微笑主动问候并让路 | 1 | |
| 记录项 | |||||
| EA9.01 | 入住时间（时长）： | ||||
| EA9.02 | 入住时的客人人数（包含顾客）： | ||||
| EA9.03 | 入住时的服务员人数： | ||||
| EA9.04 | 入住时是否有管理人员在岗： | ||||
| EA9.05 | 入住时若客人出现等候，等候时间为（时长）： | ||||
| EA9.06 | 离店时间（时长）： | ||||
| EA9.07 | 离店时的客人人数（包含顾客）： | ||||
| EA9.08 | 离店时的服务员人数： | ||||
| EA9.09 | 离店时是否有管理人员在岗： | ||||
| EA9.10 | 离店时若客人出现等候，等候时间为： | ||||
| EA10.01 | 三星 | 根据您此次入住体验，请为酒店整体进行评星，并说明原因 | |||
案例二
项目概述：
♦ 检测某知名星级酒店的服务规范、连锁酒店标准执行、卫生情况与硬件设施等;
♦ 每月检测2次，全省范围内执行，
♦ 采用神秘顾客的调查形式(暗访)
项目成果贡献：
♦ 帮助客户收集分店的综合管理水平，如服务规范、卫生情况、硬件设施可用性等;
华信维智能力体现：
♦ 获得客户的一致好评
♦ 积累了一批经验丰富、观察能力非常强的执行团队
201x年星级酒店标准暗访指标问卷（部分指标）
| 入住服务项目 | 标准 | 权重 分值 |
权重 分值2 |
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| 1 | 接听电话 | 标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。 | 1 | — | |
| 2 | 报位 | 标准：1.您好，前台 2.节日电话应答标准：圣诞快乐/新年好，前台 |
1 | — | |
| 3 | 结束电话前 | 标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？ | 1 | — | |
| 4 | 礼貌道别 | 标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！” 如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。 | 1 | — | |
| 5 | 礼貌迎宾 | 标准：主动微笑示意，客人在近距离（五步内）时要礼貌问好，参考：“您好！很高兴为您服务或请问有什么可以帮到您？” 如因正在进行对客服务而不能立即为您提供服务时，也应点头微笑示意。过后应向客人表示歉意，参考：“抱歉，让您久等了” |
1 | — | |
| 6 | 请客人出示证件 | 标准：礼貌向客人借用证件并表示感谢。 | 1 | — | |
| 7 | 查找预订 | 标准：准确找到预订。 如多方查找，仍未能找到预订，向客人致歉后先按散客价为客人办理入住则视为不适用。 |
1 | — | |
| 8 | 确认订房信息 | 标准：与客人确认预订的房型（床型）、入住天数，早餐数量，如客人预订的是无烟客房，应与客人再次确认。 | 1 | — | |
| 9 | 提供入住登记表 | 标准：请客人签名确认的登记表，至少要包含姓名、入住日期、房价三项的准确信息。确认房价时，不应口头报出，应用手指示登记表上的房价，参考：“这是您的房价，请您/麻烦您在这里签字确认”。 | 1 | — | |
| 10 | 询问联系方式 | 标准：请入住客人提供手机号码或邮箱地址。 | 1 | — | |
| 11 | 收取押金 | 标准：确认押金或信用卡预授权金额，单据上金额准确并请客人签字。 | 1 | — | |
| 12 | 提供钥匙卡 | 标准：提供钥匙卡和欢迎卡，欢迎卡上填写完整（无漏项）。 | 1 | — | |
| 13 | 提供早餐信息 | 标准：如果房间包含早餐，应与客人口头确认早餐数量，及用早餐的时间、地点。 | 1 | — | |
| 14 | 归还押金单据 | 标准：归还押金单并提醒客人凭单退款。 | 1 | — | |
| 15 | 归还证件 | 标准：及时归还证件及信用卡。 | 1 | — | |
| 16 | 礼貌送别 | 标准：参考：“电梯间在xxx，祝您入住愉快！”同时伸手（五指并拢）指示电梯间方向。 | 1 | — | |
| 17 | 仪容仪表 | 标准：女员工淡妆、盘发（法国髻或蝴蝶髻），可带耳钉、戒指、简单的手链/手镯，一条项链，无夸张的耳环、戒指、手链或手镯。可涂自然色或淡色的指甲油，不允许深色或夸张的彩色。 男员工制服、皮鞋整洁；头发整齐、面部清洁、身上无烟味异味。 |
1 | — | |
| 18 | 动作仪态 | 标准：始终双手接递物品，不能嬉笑、打闹、闲聊，不要让客人感到匆忙、紧张。 | 2 | — | |
| 19 | 微笑和目光接触 | 标准：任何时候与客人有目光接触时要面带微笑。 | 2 | — | |
| 20 | 使用礼貌用语 | 标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。 | 1 | — | |
| 21 | 使用客人姓氏称呼 | 标准：称呼客人的姓氏（至少两次）。 | 1 | — | |
| 22 | 入住服务效率 | 标准：入住登记应在3分钟内完成，不含暗访者原因导致的时间延误，不含升级销售或推荐会员时间。 | 2 | — | |
| 23 | 问讯服务 | 标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求，应提供选择。 | 2 | — | |
| 24 | 增销 | 如接待员向客人推销更高级的客房，则应检查接待员是否重点向客人说明房间的优势和卖点，而不是简单的以优惠的差价吸引客人，更不能贬低客人预订的房型。（有推荐及介绍房间的优势及卖点视为达标。没有推荐视为不适用。） | 1 | — | |
| 25 | 整体评价 | 标准：出色2分、一般1分、差0分 | 2 | 4 | |
201x年星级酒店标准暗访要求（部分指标）
|
序号 |
检测内容 |
xx（20-60岁） |
|
1 |
拨打订房热线40080099xx |
录音 |
|
2 |
拨打酒店电话咨询 |
录音 |
|
3 |
办理入住手续的全部过程 |
录音；观察总台环境；记住服务员的胸牌号码 |
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4 |
办理退房手续的全部过程 |
录音；观察服务员的服务过程 |
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5 |
商务服务 |
录音 |
|
6 |
拨打承诺卡上的总经理电话 |
录音（是否20分钟内回复或当时即播通） |
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7 |
早餐（15元标准） |
录音（出、入餐厅与服务员的对话）；观察餐厅环境、饭菜标签是否对应、是否及时供应等；记住服务员的胸牌号码 |
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8 |
午餐或晚餐一次（50元标准） |
录音（出、入餐厅与服务员的对话）；观察餐厅环境、饭菜标签是否对应、是否及时供应等；记住服务员的胸牌号码 |
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9 |
酒店外围 |
录像（外围绿植、地面、入口台阶等） |
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10 |
停车场环境 |
录像 |
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11 |
大厅环境 |
录像（公共厕所、上网服务、售买机或柜台、绿植、微波炉等） |
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12 |
客房内所有设施（包括门牌号） |
拍照 |
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13 |
行李房 |
观察 |
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14 |
填写问卷 |
宾馆+早餐+正餐共3份问卷 |
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注： |
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1、入住时间要够12小时。 |
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2、开发票，人个名义。xx请打印客户费用明细。 |
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3、到店20分钟以后，给督导发短信，说明已经入住及所住的房间号码。督导需第一时间电话至总台，确认是否入住。 |
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4、各细项请详见问卷。 |
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