贵州银行业神秘顾客调研暗访的重要性
【项目背景】
在银行业竞争日趋激烈的今天,银行服务已从＂卖方市场＂转为＂买方市场＂. 银行营业网点是银行的服务窗口,成为了银行竞争和业务发展的前沿主战场. 于是,各大银行采取＂神秘顾客＂暗访提高服务质量. 华信维智公司是从＂神秘顾客＂暗访制度的暗访内容出发,研究发现该项制度在实际操作过程中可能出现的问题,并提出切合实际的解决措施.
【项目起缘】
顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，就窗口服务行业而言，神秘顾客调查的引入，为营业环境、人员服务、规范执行以及服务管理提供了全新的系统评估方法，有效地弥补了内部监督与管理之不足。
【项目目标】
银行神秘顾客暗访是银行了解网点前台人员执行力、服务情况的重要手段。银行管理层通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况，同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层，帮助管理层及时调整策略，制定更符合实际的营销政策及服务规范。华信维智网点通过调查发现，银行神秘顾客归纳起来具有以下2个作用。
一. 通过对竞争对手的暗访调查，可以了解竞争银行的服务情况和实力，收集数据，分析竞争对手的优劣势。学习对方做得较好的内容来弥补自身的不足，不断提升银行网点的服务水平。同时，通过神秘顾客调查又可以了解整个金融市场的动态，抢占先机，谋求最大福利。
二. 通过对竞争对手的暗访调查，可以了解竞争银行的服务情况和实力，收集数据，分析竞争对手的优劣势。学习对方做得较好的内容来弥补自身的不足，不断提升银行网点的服务水平。
【项目结果】
对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
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