客户满意度研究及服务基地提升项目
【项目目标】
1. 客户满意度提升
通过持续的客户满意度调研，推动各部门开展满意度提升工作。
协助客户完成考核、监督、策略制定等满意度提升工作。
2. 基地公司专项提升活动开展
根据XX分公司今年上报给省公司的两个2个专题，从客户感知出发，借助服务蓝图工具，分阶段推进工作，寻找关键要素提升的关键策略。
3. 研究成果固化包装
将本次项目的研究成果向省公司进行汇报，争取成为标杆基地公司。
【操作思路】
第一阶段 ：内部透视诊断——蓝图梳理，自我诊断阶段。
运用服务蓝图方法，解构每个感知要素下客户最关注的感知点，通过透视流程图的方式，将客户感知标准和内部运营标准完整地呈现在同一界面上，深入挖掘、剖析当前的主要问题，制定满意度提升目标、工作方法、实施计划
第二阶段：主题攻关——制定计划，专项提升阶段
根据发现的突出问题和薄弱环节，与相关业务主管部门共同开展联合攻关，设计科学合理的服务流程体系与责任分解机制，并建立客户感知与内部运营指标相结合的服务质量评价体系，有效促进客户感知的提升
第三阶段：成果输出——总结评价阶段
评估提升的效果、总结提升的做法，输出经验、固化成果。
【参考价值】
针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。
05年行动重点－总体改进优先次序
