华信维智为XX人民医院患者满意度调研，并为冲刺评审“二甲医院”提供相关数据佐证及数据支撑。

     随着患者满意度在医院考核中的地位不断提升，华信维智在陆续的测评工作中也将患者的就医体验作为重要的考核标准。华信维智在已有经验的基础上，积极借鉴、学习国际先进理念，不断充实服务内容，形成集满意度测评、医院优质服务体系建设、现代医院高级管理培训和打造精益医院咨询体系于一身的医疗管理咨询体系。完善的体系也将陆续运用到实践中，为更多的医院提供符合中国国情的医疗服务提升解决方案。

　1、群众满意度测评

　　• 了解群众对公共管理机构、医疗机构的评价，提供分级、分类排名情况

　　• 为医疗机构内部绩效评估提供支撑

　　2、群众服务需求挖掘

　　• 从医院的就诊群众出发，通过调查群众服务期望和需求，挖掘医疗服务与群众需求之间的差距

　　3、岗位服务质量监测

　　• 在岗位服务工作要求的基础上，核查各岗位人员是否依据工作指引为顾客提供服务。可作为内部考核的依据

　　4、医院短板研究

　　• 从群众感知出发，锁定医院的服务短板，结合医院客观情况给予改善建议，并可举行宣贯会

　　5、员工满意度调查

　　• 了解医疗体系从业人员对职业的满意度，提升从业人员的工作积极性

　　6、临床科室支撑力度研究

　　• 评估临床科室的支撑需求，以及各职能科室对于临床科室的支撑现状，提升医院的运营效率

　　7、医院客服中心构建服务

　　• 为医院客服中心建设提供技术支持，协助医院建立、运营客服中心

　　8、医疗系统信息化建设

　　• 评估医疗系统信息化现状，为优化信息化系统提供参考

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3、调查内容：

3.1医院门诊、住院病人。从服务态度、服务质量、服务环境、服务效率、服务收费、咨询与投诉等情况进行调查，具体评价的满意度指标体系如下。

3.1.1服务态度：评价医院门诊导医、挂号人员、收费人员、接诊医生、医技科室、药房等医务人员的服务满意程度；评价住院科室主任、护士长、主治医生、管床医生、管床护士、护工的服务情况；对医患双方沟通的满意程度。

3.1.2服务质量：评价医院医护人员对住院病人注意事项的解释说明、病人诊疗效果感知、住院期间医护人员查房情况、治疗过程中特殊药物及器械使用告知情况、手术病人协议沟通签订情况、护士

技术操作（如静脉穿刺等）熟悉程度。

3.1.3服务环境：评价医院后勤保障，包括医院外环境卫生、院内厕所、病房卫生、被褥床单等用品的清洁程度，营养食堂的服务和饮食情况；医院挂号、收费、取药、化验等窗口设置流程是否合理；标识标牌的醒目提示情况，医院对患者的隐私保护、人文关怀情况的满意程度。

3.1.4服务效率：评价医院门诊挂号、收费的等候时间、检验科抽血、药房取药流程的优化程度；门诊就诊或住院流程的优化程度、就诊程序及指引、医护人员呼叫服务的满意程度，对预约挂号的方式和具体服务情况，办理入、出院手续的便捷程度。

3.1.5收费情况：评价医院诊疗收费账单的准确性、按时发放费用清单、查询收费清单的情况；医护人员的廉洁自律情况（是否存在收红包等），对医院收费采取方式（现金、电子等）的满意程度。

3.1.6 咨询与投诉：评价医院咨询告知到位程度、医院投诉机制及处理结果，对医院处理效果的满意程度。